AI in Klantenservice & Klantcontact: De toekomst van klantgericht werken

Bij Pegamento, als implementatiepartner van Sprinkr, draait klantenservice om meer dan alleen snelle en efficiënte antwoorden. Wij geloven dat technologie een middel is om klantinteracties te verbeteren, niet perse om de menselijke factor te vervangen.

Als organisatie zijn wij nauw betrokken bij de ontwikkelingen in klantcontact en werken wij actief samen met de Klantenservice Federatie (KSF) en het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PVKO). Dit stelt ons in staat om inzichten te delen en te leren van best practices binnen de branche.

Bij onze klanten en prospects zien we een wisselend beeld als het gaat om AI in klantenservice. Sommige bedrijven omarmen AI volledig en implementeren geavanceerde chatbots en analysesystemen, terwijl anderen nog voorzichtig aftasten hoe AI kan bijdragen zonder de menselijke interactie te verliezen. Wat voor iedereen duidelijk is, is dat AI geen hype is, maar een blijvende verandering in de manier waarop we klantcontact benaderen.  Maar laten we hieronder eens de veelgestelde vragen behandelen: 

Wat is AI in klantenservice en klantcontact?

Bedrijven maken gebruik van AI om klantinteracties te automatiseren, wachttijden te verkorten en klanten op een efficiëntere manier te helpen. Dit zorgt niet alleen voor een betere klantervaring, maar helpt bedrijven ook kosten te besparen en hun klantenserviceafdeling effectiever in te richten.

Door middel van AI kunnen klantvragen sneller en accurater beantwoord worden. Virtuele assistenten en chatbots nemen eenvoudige taken over, terwijl AI-gestuurde analyses bedrijven helpen om klantgedrag en sentiment beter te begrijpen. Dit leidt tot een persoonlijkere aanpak en een efficiëntere afhandeling van verzoeken.

Hoe kun je AI gebruiken in klantenservice?

Eén van de meest voorkomende toepassingen is de inzet van chatbots en virtuele assistenten. Deze bots kunnen veelvoorkomende vragen direct beantwoorden zonder dat er een menselijke medewerker aan te pas komt. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat klanten snel geholpen worden.

Een andere veelgebruikte toepassing is AI-gestuurde ticketverwerking. AI kan inkomende klantverzoeken analyseren en automatisch doorsturen naar de juiste afdeling of medewerker. Dit versnelt het proces en voorkomt miscommunicatie. Daarnaast kan AI ook ingezet worden voor sentimentanalyse. Hierbij worden klantreacties geanalyseerd om te bepalen of iemand tevreden of ontevreden is. Dit stelt bedrijven in staat om proactief in te grijpen en problemen vroegtijdig op te lossen.

Wat is een klantenservice chatbot?

Een klantenservice chatbot is een geautomatiseerde tool die gebruikmaakt van AI om klantvragen te beantwoorden. Er zijn verschillende soorten chatbots, variërend van eenvoudige bots die werken op basis van vooraf ingestelde regels tot geavanceerde AI-gestuurde chatbots die zelfstandig kunnen leren van interacties.

Een regelgebaseerde chatbot werkt volgens een vooraf gedefinieerde set regels en kan alleen reageren op specifieke commando's. AI-gestuurde chatbots, zoals die van Sprinklr, Zendesk en Salesforce, maken gebruik van machine learning en natuurlijke taalverwerking (NLP) om complexere vragen te begrijpen en te beantwoorden. Hierdoor kunnen ze steeds beter inspelen op de behoeften van klanten.

Hoe leert een chatbot en waar haalt hij zijn informatie vandaan?

Een AI-chatbot leert door middel van machine learning en natuurlijke taalverwerking. In eerste instantie wordt hij gevoed met een grote hoeveelheid data, zoals veelgestelde vragen, eerdere klantgesprekken en kennisbanken. Op basis hiervan herkent de chatbot patronen en leert hij welke antwoorden het meest relevant zijn voor een bepaalde vraag. Hoe vaker een chatbot interacties heeft met klanten, hoe slimmer hij wordt. Door feedback van gebruikers te verwerken, kan de chatbot zijn reacties verfijnen en steeds nauwkeuriger inspelen op klantbehoeften.

Om ervoor te zorgen dat klantgegevens veilig blijven, worden AI-systemen vaak voorzien van strenge beveiligingsprotocollen. Gevoelige informatie wordt versleuteld en chatbots kunnen zo worden geprogrammeerd dat ze geen vertrouwelijke gegevens opslaan. Daarnaast zorgen bedrijven ervoor dat AI-oplossingen voldoen aan privacywetten zoals de GDPR en AVG, zodat klantgegevens niet zomaar worden gedeeld of misbruikt.

Wat is de beste AI voor klantenservice?

De keuze voor de beste AI-oplossing hangt af van de specifieke behoeften van een bedrijf. Sprinklr wordt vaak genoemd als de meest geavanceerde oplossing, omdat het een breed scala aan AI-mogelijkheden biedt, waaronder geautomatiseerde klantenservice ( Conversational AI), sentimentanalyse en omnichannel ondersteuning.

Zendesk AI is een andere populaire optie, vooral vanwege de integratie met bestaande ticketing- en supportsystemen. Salesforce Einstein biedt geavanceerde AI-functionaliteiten voor bedrijven die hun CRM willen verrijken met AI-gestuurde klantinzichten. Hoewel deze platforms allemaal krachtige functies bieden, wordt Sprinklr vaak als de meest complete en flexibele AI-oplossing gezien voor klantenservice.

Waar kan je vragen stellen aan AI?

AI-systemen zijn op verschillende manieren toegankelijk. Veel bedrijven implementeren AI-chatbots op hun websites, waardoor klanten direct vragen kunnen stellen en ondersteuning kunnen krijgen. Daarnaast zijn er open AI-systemen zoals ChatGPT en Google Bard, die gratis beschikbaar zijn voor het grote publiek.

Ook bieden platforms zoals Sprinklr geïntegreerde en veilige AI-oplossingen die bedrijven kunnen gebruiken binnen hun bestaande klantenservicekanalen. Door AI te implementeren in bestaande workflows, kunnen bedrijven efficiënter werken en hun klanten sneller en beter helpen.

De voordelen van AI in klantenservice

AI brengt veel voordelen met zich mee voor zowel bedrijven als klanten. Een van de grootste voordelen is de mogelijkheid om 24/7 klantenservice te bieden. AI-gestuurde chatbots en assistenten zijn altijd beschikbaar, waardoor klanten direct geholpen kunnen worden, zonder wachttijden.

AI brengt veel voordelen met zich mee voor zowel bedrijven als klanten. Een van de grootste voordelen is de mogelijkheid om 24/7 klantenservice te bieden. AI-gestuurde chatbots en assistenten zijn altijd beschikbaar, waardoor klanten direct geholpen kunnen worden, zonder wachttijden.

Ook zorgt AI voor een aanzienlijke kostenbesparing. Doordat veelvoorkomende vragen automatisch worden afgehandeld, hebben bedrijven minder personeel nodig voor repetitieve taken. AI kan ook zorgen voor snellere en consistentere antwoorden, wat de klanttevredenheid verhoogt. Klanten krijgen hierdoor altijd dezelfde, nauwkeurige informatie, ongeacht wie of wat hen helpt.

De uitdagingen en beperkingen van AI in klantcontact

Hoewel AI veel voordelen biedt, zijn er ook enkele uitdagingen. Een van de grootste beperkingen is het gebrek aan menselijke empathie. AI kan complexe emoties en subtiele nuances in klantvragen nog niet volledig begrijpen, wat in sommige gevallen kan leiden tot minder bevredigende interacties.

Daarnaast zijn er bepaalde klantvragen die simpelweg te complex zijn voor een chatbot. In deze gevallen is menselijke tussenkomst nog steeds noodzakelijk. Ook ethische en privacykwesties spelen een rol bij het gebruik van AI in klantenservice. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat klantgegevens veilig worden verwerkt en dat AI op een verantwoorde manier wordt ingezet.

9 tips bij het overwegen van AI in klantenservice

Bij het implementeren van AI in klantenservice zijn er een aantal belangrijke overwegingen die bedrijven in gedachten moeten houden:

1. Kies de juiste AI-oplossing die past bij je bedrijfsdoelen, zoals Sprinklr, Zendesk of Salesforce Einstein.

2. Beperk AI tot taken waarbij het echt een meerwaarde biedt, zoals veelvoorkomende vragen en geautomatiseerde processen.

3. Zorg ervoor dat AI naadloos geïntegreerd wordt met bestaande klantenservice- en CRM-systemen.

4. Houd klantdata veilig en zorg dat AI voldoet aan GDPR- en AVG-regelgeving.

5. Train en optimaliseer AI regelmatig om te zorgen voor accurate en up-to-date reacties.

6. Beperk de afhankelijkheid van AI en behoud menselijke medewerkers voor complexe of gevoelige klantinteracties.

7. Bied een hybride klantenservice waarbij AI en menselijke ondersteuning samen zorgen voor de beste klantervaring.

8. Monitor continu de klanttevredenheid en gebruik feedback om AI-gestuurde klantenservice te verbeteren.

9. Wees transparant naar klanten over het gebruik van AI en bied altijd de optie om met een medewerker te praten.

AI en de toekomst van klantenservice

De toekomst van AI in klantenservice ziet er veelbelovend uit. Kunstmatige intelligentie wordt steeds geavanceerder en zal in de komende jaren nog beter in staat zijn om menselijke interacties te begrijpen en te simuleren. Betere natuurlijke taalverwerking zal ervoor zorgen dat AI-chatbots nog vloeiender en natuurlijker communiceren.

Ook zullen AI-systemen steeds proactiever worden. In plaats van alleen te reageren op klantvragen, kunnen ze problemen voorspellen en zelfs voorkomen voordat de klant contact opneemt. Daarnaast zullen hybride modellen, waarin AI samenwerkt met menselijke medewerkers, steeds vaker worden ingezet om de perfecte balans te vinden tussen technologie en menselijke empathie.